こんにちは。暮らしを彩る上質な家具選びをお手伝いしている、マルスリビングプロダクツです。

マルスリビングプロダクツ上新屋本店で働く新谷へのインタビュー。前編では、日々どんなことを考えながらお客様の家具選びに向き合っているのかを聞きました。

印象的だったのは、「その日に決めていただかなくてもいい」という言葉。家具は長く使うものだからこそ、売ることを急ぐのではなく、お客様自身が納得できるまでとことん付き合いたい。そんな新谷の接客への向き合い方が見えてきました。

では、入社4年目を迎えた今、新谷自身はマルスリビングプロダクツという会社をどう感じているのでしょうか。今回は、前編からもう少し話を広げて、新谷が感じる「マルスらしい接客」について聞いてみました。

「買ったあと」の暮らしまで考えるのがマルスらしさ

ーー前編では「売って終わりではない」という話がありましたが、それは新谷さん自身が接客する中で生まれた考え方ですか？

新谷：自分自身もそう思っていますが、会社全体にそういう考え方があると思います。社長も「売って終わりではない」ということは大切にしていますし、だからこそ私自身も、お客様に家具を買っていただくことだけをゴールにはしたくないと思っています。

家具って、お店にある時間より、お客様のお家に行ってからの時間の方が圧倒的に長いじゃないですか。ソファなら、そこで毎日くつろぐことになりますし、ダイニングチェアなら毎日の食事で使います。だから、お店で「素敵ですね」と思っていただくだけではなくて、実際に家へ持って帰ったあとに使いやすいか、心地よく過ごせるかということまで考えてご提案したいんです。

見た目だけではわからないことも、一緒に探していく

新谷：例えばソファを選ぶときも、最初から「私は硬めが好き」「柔らかい方が好き」とはっきりわかっている方ばかりではありません。50代、60代のお客様だと、「腰が気になるから、硬めのソファがいいです」とご相談いただくこともあります。

でも、身体に合う座り心地って、人によって違うんですよね。なので店頭では、まずいろいろなソファに座っていただくようにしています。少し時間をかけて座っていただいて、「これは柔らかいかも」となれば、もう少し硬めのものをご案内する。「硬さはこっちが好きだけど、形はあっちがいい」となれば、その二つを比べながら考えていきます。

家具のスペックだけを見て、「これなら大丈夫です」とはなかなか言えません。実際に触れて、座ってみて、自分がどう感じるのか。そこを一緒に確かめていくことも、私たちの仕事だと思っています。

家具は「見るもの」ではなく「使うもの」

ーー新谷さん自身も、家具を見るポイントは変わりましたか？

新谷：変わったと思います。

特に椅子やソファに関しては、見た目だけではなく「使いやすいか」というところをすごく見るようになりました。例えばダイニングテーブルなら、一度置いたら頻繁に動かすものではないですよね。もちろんサイズなどは大切ですが、ある程度は見た目を重視して選んでもいいと思っています。

でも、椅子は違います。毎日引いたり戻したりしますし、座って、立ってを何度も繰り返します。ソファも毎日直接身体に触れる家具です。

そう考えると、やっぱり「使う」という目線がすごく大切なんですよね。
どれだけデザインが素敵でも、椅子の座り心地が自分に合わなければ、だんだん座らなくなってしまうかもしれない。逆に、座り心地のいい椅子って、自然とそこに戻ってくるんです。

だから少し価格が高かったとしても、毎日使う家具なら、座り心地や使いやすさを妥協せずに選んでいただきたいなと思います。

「誰が使うのか」は、やっぱり大切

ーー前編で紹介したご家族のお話にもつながりますね。

新谷：そうですね。家具を選ぶときって、デザインや価格、お部屋に合うかなど、いろいろ考えると思います。

ご家族で来られたら、それぞれ意見が違うこともあります。もちろん皆さんの意見を聞くことは大切なんですが、最終的には「この家具を一番使うのは誰なんだろう？」ということも考えるように心がけています。

実際に使う方が毎日気持ちよく過ごせるか。そこを置き去りにしてしまうと、せっかく家具を買ったのに、「やっぱり違ったかな」となってしまうこともあると思うんです。だからこそ、こちらから答えを押し付けるのではなく、お客様自身が「これなら自分たちの暮らしに合いそう」と思えるところまで一緒に考えていきたいです。

お店で終わらないから、お客様との関係も続いていく

ーー家具をお届けしたあとは、お客様とのやり取りは終わるのでしょうか？

新谷：最近はLINEでやり取りさせていただくことも増えたので、以前よりお客様とコミュニケーションを取りやすくなったと思います。家具を決めていただいたら終わりではなく、納品までやり取りすることもありますし、お届けしたあとに写真を送ってくださる方もいらっしゃいます。

自分がご提案した家具が、実際にお客様のお家に入って、「ちゃんといい感じに収まったんだ」とわかるとホッとします。それ以上に、「気に入って使ってくださっているんだな」とわかるのが嬉しいです。

家具は、お客様にとってその日だけのお買い物ではありません。そこから何年も使っていくものだから、私たちも「販売したところで終わり」ではなく、その先まで気持ちよく使っていただけたらと思っています。

3年間店頭に立って、少しずつ見えてきたこと

入社して4年目を迎え、丸3年間にわたってお客様の家具選びに向き合ってきた新谷。
話を聞いていると、決して「これがおすすめです」と一方的に答えを出すのではなく、実際に座ってもらい、比べてもらい、ときには一度家に持ち帰って考えてもらうなど、お客様と一緒に答えを探していく姿勢が印象的でした。

家具は、買った日よりも、そのあと使う時間の方がずっと長いもの。
だからこそ、購入した瞬間の「素敵！」だけではなく、何年か経ったあとにも「これにしてよかった」と思える家具を選んでいただきたい。

お客様の暮らしを聞いて、実際に使う人のことを考えて、納得できるまで家具選びに付き合う。そんな接客ができることも、新谷が3年間店頭に立つ中で感じてきた、マルスリビングプロダクツで働く面白さのひとつなのかもしれません。